W ostatnich dniach narodowy przewoźnik zmagał się z problemami w działaniu kanałów zdalnej sprzedaży biletów. Awarie dotykają systemu e-IC, aplikacji mobilnej oraz platform zewnętrznych agentów. Spółka zawiesiła pobieranie opłat pokładowych i skierowała podróżnych do kas biletowych oraz drużyn konduktorskich.
Pierwszy komunikat dotyczący problemów PKP Intercity opublikowało 19 maja – spółka poinformowała wówczas o trudnościach z zakupem biletów w serwisie e-IC. Przywrócenie funkcjonalności systemu zajęło kilka godzin. Dzień później sytuacja się powtórzyła, a zakłócenia miały trwać ponownie do wieczora. Wczoraj przewoźnik wydał kolejny komunikat, w którym potwierdził zdiagnozowanie usterki obejmującej tym razem nie tylko system e-IC i aplikację mobilną, lecz również kanały sprzedaży agentów. Podróżnym ponownie zalecono korzystanie z kas, a opłatę pokładową zawieszono do odwołania. Czy dziś sytuacja się powtórzy?
Cykliczność awarii – analogiczny przebieg i te same dotknięte obszary – wskazują, że problem może mieć charakter systemowy, a nie incydentalny.
Pytania o kondycję zaplecza informatycznego PKP Intercity
Z informacji docierających z wewnątrz spółki wynika, że skala problemu jest większa, niż sugerują oficjalne komunikaty kierowane do podróżnych. Zarówno PKP Intercity, jak i PKP Informatyka od kilku tygodni mają podejmować próby zidentyfikowania rzeczywistych przyczyn nawracających usterek, jednak wśród pracowników narastają wątpliwości co do skuteczności i koordynacji tych działań. Pojawiają się pytania o to, czy spółka dysponuje odpowiednimi procedurami zarządzania kryzysowego, czy infrastruktura IT jest właściwie utrzymywana i czy osoby odpowiedzialne za obszar teleinformatyczny w wystarczającym stopniu panują nad sytuacją.
Obecne awarie nie są przy tym pierwszymi tego rodzaju. W ostatnich miesiącach dochodziło już do zakłóceń działania systemów sprzedażowych PKP Intercity, które uniemożliwiały zakup biletów online i generowały chaos organizacyjny zarówno po stronie podróżnych, jak i pracowników obsługi. To właśnie ci ostatni ponoszą bezpośrednie konsekwencje każdej kolejnej awarii – muszą radzić sobie z frustracją pasażerów, nie mając wpływu na źródło problemu.
PKP Intercity deklaruje, że zna przyczynę usterek i prowadzi działania zmierzające do ich wyeliminowania. Dotychczas jednak kolejne dni przynoszą ten sam scenariusz – podróżni, zamiast kupować bilety online, kierowani są do kas i drużyn konduktorskich.
Stanowisko PKP Intercity
PKP Intercity pracuje nad usunięciem przyczyn pojawiających się od kilku dni problemów ze sprzedażą biletów w kanałach zdalnych w godzinach popołudniowych. Zakłócenia mogą nadal okresowo występować. Dokładamy wszelkich starań, aby jak najszybciej przywrócić pełną funkcjonalność usług i zapewnić Państwu sprawną możliwość zakupu biletów.
Pracuje nad tym całodobowo specjalny zespół powołany przez PKP Intercity i PKP Informatyka oraz bezpośrednio zarządy obu firm. Szczególnym priorytetem dla PKP Intercity w tej sytuacji jest zapewnienie ciągłości w obsłudze pasażerów i klientów kolei.
W związku z tym decyzją Zarządu PKP Intercity od dnia dzisiejszego:
- Umożliwia nabycie biletu u załogi pociągu bez opłat dodatkowych w czasie niedostępności systemu online.
- Zapewnia maksymalną dostępność kas biletowych PKP Intercity i pracowników obsługi na dworcach i w pociągach.
- Będzie dodatkowo monitorować obsługę pasażerów i wdrażać adekwatne rozwiązania.
PKP Intercity będzie informować na bieżąco o efektach prac związanych z wyeliminowaniem problemów z dostępnością sprzedaży online. Przepraszamy za niedogodności i dziękujemy za cierpliwość oraz wyrozumiałość.
Autor: Damian Malesza
Fot. Adrian Hryniuk – zdjęcie poglądowe
Zobacz również: