Z kolei korzysta coraz więcej podróżnych. To powoduje, że również skarg na realizację usług przewozowych pojawia się więcej. Pracownicy Urzędu Transportu Kolejowego rozmawiali z podmiotami rynku kolejowego o doświadczeniach w obsłudze skarg i reklamacji. Spotkanie odbyło się 3 kwietnia.
Prezes Urzędu Transportu Kolejowego sprawuje nadzór nad przestrzeganiem praw pasażerów przez podmioty funkcjonujące na kolejowym rynku przewozu osób. Weryfikuje, czy skargi i reklamacje podróżnych są przez nich rozpatrywane prawidłowo.
Pracownicy UTK spotkali się z ponad 50 przedstawicielami przewoźników oraz zarządców dworców i infrastruktury. Spotkanie miało charakter warsztatowy. Otworzył je Wiceprezes UTK ds. regulacji Marcin Trela. Podkreślił, że to właśnie pracownicy, którzy obsługują zgłoszenia pasażerskie oraz infolinie stanowią pierwszą linię kontaktu z pasażerami.
Dyskusja dotyczyła najczęściej spotykanych problemów w kontakcie z podróżnymi. Pracownicy UTK wskazali tematy, które wymagają szczególnej uwagi i wyjaśnienia pasażerom. Zaprezentowane zostały propozycje rozwiązań, które warto wdrożyć w procesach obsługi skarg i reklamacji, jak również w sposobach publikacji informacji na stronach internetowych.
W spotkaniu uczestniczyła również Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei. Opowiedziała ona o działalności Rzecznika oraz przedstawiła ciekawe przypadki rozpatrywanych spraw.
Skargi do Prezesa UTK
Skargi na sposób prowadzenia spraw związanych z przewozami pasażerskimi trafiają do Prezesa UTK. Zgłoszenia podróżnych dotyczą między innymi:
- nieprawidłowej oceny stanu faktycznego przez podmiot kolejowy,
- braku odpowiedzi na reklamację w terminie, który wynika z przepisów,
- błędów formalnych w decyzjach reklamacyjnych lub odpowiedziach skargowych.
Zadaniem Prezesa UTK jest ochrona słabszej strony umowy przewozu – są nią podróżni. Skargi pasażerów, które wpływają do Prezesa UTK, dotyczą m.in. komfortu podróży, informacji pasażerskiej, dostępności przewozu dla osób ze specjalnymi potrzebami, rozkładów jazdy czy funkcjonowania systemów sprzedaży biletów.
Zmiany w prawie
Od 7 czerwca 2023 r. obowiązuje rozporządzenie (UE) nr 2021/782. Wprowadziło ono m.in.:
- nowe zasady wypłacania odszkodowań za opóźniony pociąg,
- nowe zasady sprzedaży wspólnych biletów przez przewoźników,
- poprawę sytuacji podróżnych z niepełnosprawnościami,
- zmiany w usłudze przewozu rowerów.
Wzrost liczby skarg
W 2024 r. do Prezesa UTK wpłynęło 2180 zapytań, skarg i wniosków pasażerskich. Jest to najwyższa liczba zarejestrowanych spraw rocznie w historii UTK. W stosunku do roku 2023 to wzrost o ponad 20%.
Wzrost liczby prowadzonych spraw wiąże się z coraz większym zainteresowaniem transportem kolejowym oraz rekordami przewozowymi, które przewoźnicy pasażerscy odnotowali w 2024 r.
Źródło: UTK
Zobacz również: